Lost Calls – lost Revenue!

ATOSS Call Center Solution: Personaleinsatz auf den Anruf genau

Im Kundenkontakt zählt in erster Linie der Service. Warteschleifen, mangelnde Beratungsqualität und gestresste Agenten drücken Zufriedenheit und Umsatz. Der Spagat zwischen einer wirtschaftlichen Auslastung und einer zufriedenstellenden Erreichbarkeit ist die tägliche Herausforderung im Call Center. Zwingende Voraussetzungen sind äußerst flexible Arbeitszeiten und Schichtdienste. Präzise Personalbedarfsprognosen und eine am Verkehrsverlauf orientierte Personaleinsatzplanung stellen sicher, dass Kapazitäten vorhanden sind, wenn das Anrufaufkommen am größten ist. Bei den Forecasts werden nicht nur die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten der Geschäftsfälle berücksichtigt. Die Lösung plant auch die nötigen Zeiten für Backoffice-Tätigkeiten ein. Die ATOSS Call Center Solution hilft dabei, die optimale Balance zwischen Personalkosten und Service-Level zu finden. Gleichzeitig werden die Anforderungen und Wünsche der Mitarbeiter berücksichtigt. Das trägt zu mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz bei. Und motivierte Mitarbeiter sind ganz einfach die besseren Mitarbeiter!

ATOSS Workforce Management im Call Center

Ganzheitliches Workforce Management im Call Center – von der Personalbedarfsermittlung über die Einsatzplanung bis hin zur Zeitwirtschaft und Übergabe an das Lohn- & Gehaltssystem.

Aus Calls werden Planungsdaten

Die Synchronisation von Personaleinsatz und Anrufaufkommen erfordert eine genaue Analyse von Vergangenheitsdaten und, darauf aufbauend, zuverlässige Prognosen. Die ATOSS Call Center Solution bietet verschiedene Forecast-Modelle und ermittelt auf deren Basis den Personalbedarf. Dabei werden auch Faktoren berücksichtigt, die für den Service-Level entscheidend sind. Neben der Anzahl der Kontakte je Zeitintervall sind das die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs, die Rüst- und Nachbearbeitungszeit sowie die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einem Zeitintervall bewältigen kann. Ist der Personalbedarf bestimmt, geht es darum festzulegen, welcher Mitarbeiter an welchem Tag wann und wo arbeitet. In diesen Vorgang fließen die Qualifikationen und Arbeitszeitwünsche eines Agenten, individuelle Modelle und mit Blick auf die Kostenoptimierung auch Zeitsalden und Zuschläge ein. Die Software erstellt auf Basis aller planungsrelevanten Parameter automatisch einen Planvorschlag. Der kontinuierliche Abgleich von Plan- und Ist-Daten ermöglicht kurzfristiges dispositives Handeln und eine langfristige Optimierung der Planungsqualität.

Einsatzplanung mit Zukunft

Die ATOSS Call Center Solution integriert die Funktionen Zeitwirtschaft, Personalbedarfsermittlung und Einsatzplanung. Sie ist unbegrenzt skalierbar und wächst mit Ihren Anforderungen mit. Zahlreiche Zusatzmodule von Zeiterfassung, Zutrittskontrolle, Qualifikationsmanagement über mobile Apps und Self Services bis hin zu strategischer Kapazitäts- und Bedarfsplanung erweitern das Portfolio. Die Lösung zeichnet sich durch höchste Funktionalität, intuitive Benutzerführung und State-of-the-Art Technologie aus. Sie ist plattformunabhängig und fügt sich nahtlos in bestehende Systemlandschaften ein. Das bedeutet für unsere Kunden geringe Integrationskosten, beste Performance sowie freie Wahl bei Zeiterfassungsgeräten, Datenbanken und Betriebssystemen, also langfristige Investitionssicherheit. Die ATOSS Call Center Solution. ist in der Cloud oder On Premise verfügbar.

Nutzen und Effekte

  • Deutliche Reduktion des administrativen Aufwands
  • Höhere Planungsgenauigkeit durch präzises Forecasting
  • Sicherung der Servicequalität durch flexiblere Arbeitszeitmodelle
  • Kostenneutraler Ausgleich von Beschäftigungsspitzen
  • Schnelle Reaktionsfähigkeit bei Veränderungen
  • Höchste Kostentransparenz durch Soll-Ist-Vergleich
  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch Berücksichtigung von Arbeitszeitwünschen
  • Mehr Motivation durch gerechtere Planung
  • Langfristiger Investitionsschutz durch Plattformunabhängigkeit

Noch mehr Funktionalität gewünscht? Bitte sehr! Eine breite Palette von Zusatzmodulen steht für die ATOSS Call Center Solution zur Verfügung. Denn Individualität gehört bei uns zum Standard.

Module von A bis Z

  • Aufgabenmanagement
  • Automatischer Dienstplan
  • Employee & Manager Self Service
  • Flexibler Besetzungsplan
  • Kapazitätsplanung
  • Kostenstellenmanagement
  • Mitarbeitertauschbörse
  • Mobile Workforce Management
  • Personalbedarfsermittlung
  • Planqualität
  • Projektzeiterfassung
  • Weiterbildungsmanagement
  • Workflow-Management
  • Zeiterfassung: Arbeitsplatz, Telefon, Terminal
  • Zutrittskontrolle
  • Analyse der historischen Anrufdaten
  • Prognose des zukünftigen Anrufvolumens
  • Ermittlung des Personalbedarfs unter Berücksichtigung von Leistungskennziffern und Service-Level
  • Automatische Ermittlung bedarfsoptimaler Arbeitszeitmodelle
  • Automatische Generierung von Planvorschlägen auf Basis definierbarer Optimierungskriterien
  • Berücksichtigung von Backoffice-Arbeiten
  • Automatische Pausenoptimierung
  • Vollständige Integration von Arbeitszeitmanagement, Personalbedarfsermittlung und Personaleinsatzplanung
  • Integrierte Fehlzeitenverwaltung für Arbeitszeitmanagement und Personaleinsatzplanung
  • Prognose von Zeitkonten und Zuschlägen in der Personaleinsatzplanung gemäß den Regeln im Arbeitszeitmanagement
  • Informationen über aktuelle An- und Abwesenheiten direkt in der Personaleinsatzplanung
  • Intelligente Suche nach verfügbaren und qualifizierten Mitarbeitern unter Berücksichtigung von Zeitkonten
  • Darstellung von Abweichungen zwischen tatsächlich anfallendem Bedarf und geplantem Personaleinsatz
  • Anzeige von frei definierbaren und als Grafik visualisierbaren Kennzahlen
  • Abbildung von Arbeitszeit- und Schichtmodellen
  • Erfassung von Mitarbeiterwünschen
  • Übernahme und/oder Pflege von Mitarbeiterqualifikationen
  • Plausibilitätsprüfungen für erstellte Einsatzpläne
  • Mehrdimensionale Auswertungen von Arbeitszeitdaten, Personalbedarfen und Personaleinsätzen
  • Standardschnittstellen zur Telefonanlage
  • Betrieb in der Cloud und On Premise möglich
Jürgen Bucher

Ihr Ansprechpartner

Sie haben Fragen zur ATOSS Call Center Solution? Ich helfe Ihnen gerne weiter!

Jürgen Bucher
Senior Sales Operations Manager

T +49 89 42771345
E sales@atoss.com

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