Wie Contact Center Qualifikationen und Arbeitszeiten kundenorientiert disponieren

Sind Roboter die besseren Kundenberater? Darauf ein klares „Nein“. Qualifizierte, freundliche und vor allem persönliche Auskünfte stehen bei Kunden immer noch hoch im Kurs – egal in welcher Altersklasse. Doch wie aktuelle Untersuchungen der Stiftung Warentest zeigen, kommt von 20 getesteten Contact Centern keines über die Note "befriedigend" hinaus. Viele Berater seien nett, aber ahnungslos und die Chat-Roboter meist völlig überfordert. Was also tun, wenn die Anrufe, Chatanfragen und Mails kaum noch zu bewältigen, aber qualifizierte Fachkräfte Mangelware und teuer sind?

Machen Sie mehr aus dem vorhandenen Personal!

Der größte Kostenblock in dienstleistungsintensiven Branchen ist das Personal – oftmals ergibt sich ein Kostenanteil von 60 bis 70 Prozent. Und der Qualitätsanspruch der Kunden nimmt ständig zu. Die Personaldisponenten bewegen sich auf einem schmalen Grat zwischen gewünschten Service Level und teurer Überkapazität. Die Folgen für den wirtschaftlichen Erfolg liegen klar auf der Hand. Eine optimale Auslastung des vorhandenen Personals bringt Kunden, Mitarbeitern und Management viele Vorteile.
 

Nur einen Klick entfernt: Unsere Praxisbeispiele aus der Dienstleistungsbranche gibt es hier zum kostenlosen Download.

Ein digitales Workforce Management etablieren

Ein Weg zum Erfolg im Kundenkontakt führt über eine IT-gestützte Personaleinsatzplanung – ein Werkzeug, dessen Potential in vielen Servicecentern noch nicht ausreichend genutzt wird. Eine genaue Personalbedarfsermittlung, eine zielgerichtete Personaleinsatzplanung und eine exakte Ist-Zeiterfassung mit Lohnartenermittlung ist das Wunschziel vieler Contact Center Manager: Die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Arbeitsplatz, ausgestattet mit dem richtigen Wissen. Das ist nur mit einem professionellen Workforce Management möglich. Eine professionelle Software erstellt auf Basis aller planungsrelevanten Parameter automatisch einen Planvorschlag. Der kontinuierliche Abgleich von Plan- und Ist-Daten ermöglicht kurzfristiges dispositives Handeln und eine langfristige Optimierung der Planungsqualität.

Integration über Systemgrenzen hinweg

Eine nahtlose Integration von Zeitwirtschaft und Personaleinsatzplanung bildet die optimale Grundlage für eine wirtschaftliche Personaldisposition. Nur auf diese Weise erhält der Planer höchste Transparenz über zeitwirtschaftliche Daten, beispielsweise Urlaubs- oder Arbeitszeitsalden oder Wunscharbeitszeiten, und hat die Verfügbarkeiten exakt im Blick. Außerdem lässt sich auf Knopfdruck ermitteln, welcher Mitarbeiter bereits besonders viele Überstunden geleistet hat und deshalb im Sinne von Planungsgerechtigkeit weniger eingeplant werden sollte. So können überflüssige Personalkosten vermieden und der gewünschte Service Level gehalten werden.

Ein professionelles Workforce Management sorgt für Planungsgerechtigkeit

Bedarfsoptimiert und serviceorientiert planen

Für eine am Bedarf orientierte Personaleinsatzplanung muss eine genaue Abstimmung zwischen dem erwarteten Call-, Mail- oder Chat-Aufkommen und dem eingesetzten Personal erfolgen. Aus einer detaillierten Analyse der Vergangenheitsdaten lässt sich prognostizieren, welches Kontaktvolumen mit welcher Durchschnittsdauer – inklusive Nachbearbeitungszeit – an einem bestimmten Tag an einem bestimmten Arbeitsplatz zu erwarten ist.

Berücksichtigen Sie bei der Disposition auch unternehmensspezifische Faktoren, die für den Service Level entscheidend sind! Neben der Anzahl der Kontakte je Zeitintervall sind das zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs, die Rüst- und Nachbearbeitungszeit sowie die Anzahl der Kontakte, die ein Agent in einem Zeitintervall bewältigen kann. Achten Sie darauf, dass Ihr System auch die Backoffice-Tätigkeiten in die Planung einbezieht!

Mitarbeiterwünsche bei der Arbeitszeitgestaltung berücksichtigen

Kein guter Service ohne motivierte Mitarbeiter! Denken Sie daran, dass Sie Ihrem Team ein Mitbestimmungsrecht bei den Arbeitszeiten einräumen. Die Mitarbeiter sind motiviert, fühlen sich respektiert und übernehmen mehr Verantwortung für die Arbeitszeit. Moderne Workforce Management Systeme bieten Funktionalitäten wie Wunschdienstpläne, Tauschbörsen und Self Services per mobile App. Auch generelle Arbeitszeitpräferenzen oder individuelle Sonderregelungen fließen in die Planung ein.

Transparenz über Qualifikationen schaffen

Ihre Mitarbeiter sind hoch qualifiziert und betreuen verschiedene Fachbereiche? Dann sollten Sie auch über jede einzelne Qualifikation den Überblick haben. Seien es Sprachen, Fachwissen oder spezielle Weiterbildungen. Werden Qualifikationen, ihre Grade und etwaige Gültigkeitsdaten automatisch bei der Personaleinsatzplanung berücksichtigt, dann können Sie sicher sein, dass Ihre Berater niemals „ahnungslos“ sind! Gleichzeitig haben Sie den Qualifikationsstatus in Ihrem Unternehmen im Blick und können ihn bei Ihrer Personalplanung und Ihrem Weiterbildungsmanagement berücksichtigen.

 

Keine Lust auf Lost Calls und Lost Revenues? Dann schauen Sie auf unserer Homepage atoss.com vorbei!

Kommentar schreiben

Praxisbeispiele aus der Dienstleistung

Hier herunterladen

Erfolgsgeschichten aus der Dienstleistungsbranche. Jetzt lesen.

Praxisbeispiele aus der Dienstleistungsbranche

Auch interessant

Für Kunden nur das Beste
Dienstleistung | | 2 Min.

Servicequalität und Kundenorientierung sind für Dienstleistungsunternehmen entscheidend. Eine flexible Personaleinsatzplanung macht genau das möglich. Lesen Sie hier, wie Workforce Management helfen kann.

Über den Autor

Sabine Eriyo

Sprachenliebhaber, Kommunikationsass und Menschenfreund: Sabine ist leidenschaftliche Texterin und Kommunikatorin, sowohl privat als auch für Themen, die die Arbeitswelt bewegen. Als überzeugte Geisteswissenschaftlerin auch gerne schöngeistig und philosophisch unterwegs.

Alle Artikel des Autors