Setzen Sie ihr Personal genau dann ein, wenn Kunden auf der Fläche sind

Es war im Jahr 1994, als ein gewisser Jeffrey Preston Bezos die Idee zu einem Buchgeschäft im Internet hatte. Quasi aus der Garage heraus entwickelte er seine Idee zu einem tatsächlichen Geschäftsmodell. 24 Jahre später ist aus dem einstigen Buchhandel ein Weltkonzern geworden. Es gibt quasi nichts, was man aus dem Hause Bezos nicht bestellen kann. Neuerdings sogar Lebensmittel – über eine Billion US-Dollar beträgt mittlerweile der Wert des Unternehmens. Doch Bezos hat damit nicht nur seine eigene Erfolgsgeschichte geschrieben, sondern auch die Welt des Einkaufens revolutioniert.

„Showroom“ statt Fläche: Der Kunde steht mehr denn je im Fokus

Nimmt man es genau, sind er und seine kleine Idee von damals der Grund dafür, warum heute so viele stationäre Handelsunternehmen um jeden Kunden kämpfen und sich der digitalen Transformation unterwerfen müssen. Handelsunternehmen müssen sich deshalb heute stärker denn je auf den wichtigsten Faktor ihrer Branche konzentrieren, den Kunden mit all seinen Bedürfnissen. Beim Shopping geht es längst nicht mehr darum, nur Ware zu erstehen. Der Kunde sucht Vergnügen und erwartet in seiner kostbaren Freizeit ein perfektes Einkaufserlebnis oder eine ausgezeichnete Beratung. Statt reiner Verkaufsfläche wird der stationäre Handel laut einer Studie von PWC heute mehr zu einem „Showroom“. Das reine Kaufgeschäft hat sich zu großen Teilen in die digitale Welt verabschiedet. Umso wichtiger ist es, dass der Handel den Trend erkennt und mit ihm geht.

VOM VERKÄUFER ZUM ENTERTAINER

Natürlich, das klassische Ladengeschäft an sich ist kein Auslaufmodell, geschweige denn wurde es vom Online-Handel in die Knie gezwungen. Aber der Fokus hat sich in Zeiten von Omni-Channel verändert. 54 Prozent aller Befragten kaufen demnach noch mindestens einmal in der Woche im stationären Handel ein, 46 Prozent bevorzugen sogar das Ladengeschäft, so die PWC-Studie. Den wichtigsten Anteil nehmen dabei immer noch der Lebensmittel- und Kosmetikhandel ein. Elektronik und Medien hingegen werden zumeist Online gekauft. Ein Grund, dass der stationäre Handel immer mehr in den Hintergrund rückt, ist die Kluft zwischen den Erwartungshaltungen der Kunden und dem tatsächlichen Service auf der Fläche. Reine Verkäufer sind out, Insbesondere beim Offline-Shopping sind Service am Kunden und Erlebnischarakter gefragt. Mitarbeiter im stationären Handel müssen dem Kunden einen echten Mehrwert bieten. 

Unser Experte erklärt, warum Workforce Management im Handel wichtig ist, Quelle: ATOSS Software AG

Punktgenauer Personaleinsatz ist ein Muss

Heute erwarten Kunden eine qualifizierte Beratung, um ihre Kaufentscheidung zu unterstützen. Sind zu Stoßzeiten viele Kunden im Geschäft und nicht genügend Mitarbeiter auf der Fläche, kann der geforderte Service Level nicht gehalten werden. Die zuvor noch potenziellen Käufer verlassen den Laden und mit ihnen schwindet auch der Umsatz – manchmal für immer. Das andere Extrem sind zu viele Mitarbeiter auf der Fläche, während nur wenig Kunden vor Ort sind. Zwar kann jetzt Service geboten werden, er wird aber nicht gebraucht. Es entstehen unproduktive Arbeitszeit und unnötige Personalkosten. Beide Szenarien sind unwirtschaftlich und können mit einer software-gestützten, bedarfsoptimierten Personaleinsatzplanung vermieden werden.

Kundenorientierte Arbeitszeiten sichern Service und Umsatz

Ein leistungsstarkes Workforce Management System analysiert Bedarfstreiber aus der Vergangenheit – beispielsweise Kundenfrequenzen, Umsatzdaten, Bongrößen oder Bonanzahl. Außerdem fließen Sonderaktionen und sogar Wetterdaten in die Einsatzplanung ein. Daraus ergibt sich ein Forecast, der genau ermittelt, in welcher Woche, an welchem Tag und zu welcher Stunde mit wie vielen Kunden gerechnet werden kann. Personalkapazitäten können bedarfs- und kundenorientiert so geplant werden, dass nicht nur die Abschöpfungsquote und der Umsatz steigen, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Und ein zufriedener oder gar begeisterter Kunde kommt gerne wieder…

Handelsunternehmen kommen heutzutage nicht an professionellen Planungstools vorbei, wenn sie langfristig erfolgreich sein möchten. Ein bedarfsoptimierter Personaleinsatz, der Gesetze Tarife, Arbeitszeitkonten, spezifische Bedarfstreiber und dazu auch noch Mitarbeiterwünsche berücksichtigt, ist ganz einfach zu komplex, um ihn manuell zu berechnen. Und wer wie früher nur mit Bauchgefühl und Tabellenkalkulation plant verliert garantiert Kunden und infolgedessen Geld.

Zugegebenermaßen, 1994 war es für Händler noch erheblich einfacher. Doch die Zeiten haben sich gewandelt. Und alles fing in einer Garage an. Als Versandhaus für Bücher.

 

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Über den Autor

Dominik Laska

Er jongliert gern mit Worten, bei Phrasen und Floskeln bekommt er Zahnschmerzen. Der gelernte Journalist hat sein Handwerk sowohl im Print als auch Online gelernt. Der gebürtige Berliner schreibt für den ATOSS Work Blog über alle Themen moderner Arbeitswelten.

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