Eine positive Employee Experience schaffen
Wer im heutigen Wettbewerb erfolgreich sein will, muss seine Kunden glücklich machen, denn positive Kundenerlebnisse führen zu Markenloyalität. Allerdings wird hier oft ein weiterer wichtiger Aspekt übersehen: die Stärkung der Employee Experience. Sie spielt bei der Gestaltung guter Kundenerlebnisse und der Bildung einer erfolgreichen Brand eine große Rolle.
Employee Experience verstehen
Die Employee Experience umfasst alle Interaktionen eines Mitarbeitenden mit seinem Unternehmen, beginnend mit der Einstellung und dem Onboarding-Prozess bis hin zum täglichen Arbeitsumfeld, den Entwicklungsmöglichkeiten und der Unternehmenskultur. Eine positive und stabile Mitarbeitererfahrung fördert die Arbeitszufriedenheit, steigert die Produktivität und verringert die Fluktuationsrate. Dies schafft die Grundlage für eine engagierte Belegschaft, die in der Lage ist, exzellenten Kundenservice zu bieten. Der Grundgedanke hinter diesem Konzept ist einfach, aber tiefgreifend: Mitarbeitende, die sich geschätzt, unterstützt und engagiert fühlen, sind natürlicherweise eher in der Lage, dieselben Gefühle bei ihren Kunden zu erzeugen.
Das Konzept der Employee Experience umfasst somit sämtliche Touchpoints, die Mitarbeitende während ihrer gesamten Zeit im Unternehmen haben. Diese Erfahrung beginnt mit dem ersten Kontakt zum Unternehmen, erstreckt sich über die täglichen Aufgaben und beruflichen Entwicklungen und endet schließlich mit dem Ausscheiden aus dem Unternehmen. Eine optimale Mitarbeitererfahrung zeichnet sich durch ein tiefes Gefühl der Wertschätzung, des Verständnisses und der Unterstützung seitens des Unternehmens aus und schafft somit einen Arbeitsplatz, an dem die Mitarbeitende nicht nur engagiert, sondern auch motiviert und zufrieden sind.
Um die Employee Experience genauer zu analysieren, können wir sie in mehrere Schlüsseldimensionen unterteilen, die alle eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des gesamten Arbeitsumfeldes und der Wahrnehmung des Arbeitgebers durch den Einzelnen spielen.
| Dimension | Beschreibung |
| Engagement | Engagement zeigt, wie stark ein Mitarbeitender emotional in seine Rolle steckt und die Ziele des Unternehmens verinnerlicht hat. Es ist ein Indikator dafür, wie sehr die Angestellten ihre Arbeit mit Leidenschaft angehen und wie sehr sie bereit sind, sich für den Erfolg des Unternehmens einzusetzen. |
| Kultur | Kultur bezieht sich auf das gemeinsame Ethos, die Werte, Verhaltensweisen und Praktiken, die das organisatorische Umfeld prägen. Eine positive Kultur fördert Inklusion, Zusammenarbeit und ein Gefühl der Gemeinschaft unter den Mitarbeitenden. Dies wirkt sich förderlich auf ihr Zugehörigkeitsgefühl und ihre Ausrichtung auf die Unternehmensziele aus. |
| Technologie | Technologie umfasst eine Vielzahl von Werkzeugen und digitalen Plattformen, die vom Arbeitgeber bereitgestellt werden, um effiziente und wirksame Arbeitsabläufe zu ermöglichen. Das richtige technologische Setup kann die Produktivität und Zufriedenheit der Belegschaft erheblich steigern, indem Arbeitsprozesse rationalisiert und innovative Arbeitsweisen ermöglicht werden. |
| Physischer Arbeitsplatz | Der physische Arbeitsplatz umfasst die konkreten Aspekte der Arbeitsumgebung, wie Büroeinrichtungen, ergonomische Merkmale und Annehmlichkeiten. Ein gut gestalteter physischer Arbeitsplatz kann die Motivation steigern, Zusammenarbeit fördern, Wohlbefinden und Produktivität verbessern. |
| Wohlbefinden | Hier geht es darum, dass die Organisation sich dafür einsetzt, die umfassende Gesundheit ihrer Mitarbeitenden zu fördern, einschließlich geistiger, körperlicher und emotionaler Aspekte. Zu den Initiativen können Maßnahmen für die psychische Gesundheit, Fitnessprogramme und Maßnahmen zur Förderung einer ausgewogenen Work-Life-Balance gehören. |
Dimensionen der Employee Experience
Ein gründliches Verständnis dieser Dimensionen ermöglicht es Unternehmen, gezielte Strategien zu entwickeln, um die Employee Experience zu verbessern. Indem sie jeden einzelnen Aspekt berücksichtigen. Von der Förderung einer lebendigen und integrativen Unternehmenskultur bis hin zur Gewährleistung, dass der physische Arbeitsplatz den Bedürfnissen der Mitarbeitenden entspricht, sowie der Implementierung von Technologie, die Arbeitsabläufe vereinfacht können Unternehmen eine Umgebung schaffen, in der sich die Mitarbeitenden wirklich unterstützt fühlen. Dies trägt zur Schaffung einer engagierteren, produktiveren und loyaleren Belegschaft bei.
Mitarbeiter- und Kundenerlebnis: eng miteinander verbunden
Die Verbindung zwischen zufriedenen Mitarbeitenden und zufriedenen Kunden ist keine zufällige, sondern eine tiefe, symbiotische Beziehung. Engagierte Mitarbeitende, die Anerkennung für ihre Arbeit erhalten und in ihrer beruflichen Entwicklung gefördert werden, übertragen ihre Zufriedenheit und ihren Enthusiasmus auf natürliche Weise auf ihre Interaktionen mit den Kunden. Dies führt nicht nur zu einer höheren Servicequalität, sondern auch zu einer gesteigerten Markentreue und positiven Empfehlungen. Umgekehrt kann ein Mangel an Mitarbeiterengagement die Kundeninteraktionen beeinträchtigen, was sich negativ auf die Gesamtwahrnehmung der Marke auswirken und sogar zu Geschäftseinbußen führen kann. Das Konzept der Service-Profit-Chain verdeutlicht diesen Zusammenhang: Das Wohlbefinden der Mitarbeitenden hat direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und somit auf die Rentabilität und das Wachstum des Unternehmens.
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Eine positive Employee Experience schaffen
Die Schaffung einer positiven Employee Experience ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Effizienz steigern und eine dynamische Arbeitsplatzkultur fördern möchten. Dies bedeutet, dass Mitarbeitende sich geschätzt fühlen, unterstützt werden und sich engagieren. Durch die Förderung von offener Kommunikation, beruflicher Entwicklung und Anerkennung von Leistungen können Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeitende dazu motiviert sind, ihre beste Arbeit zu leisten. Das kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken, da engagierte Mitarbeitende eher bereit sind, außergewöhnlichen Service zu bieten.
Etablierung einer unterstützenden Kultur
Die Etablierung einer Unternehmenskultur, die die Belegschaft authentisch wertschätzt und unterstützt, bildet das Fundament für eine positive Employee Experience. Eine solche Kultur fördert die Zusammenarbeit, die Anerkennung und die Wertschätzung und vermittelt das Gefühl, ein wesentlicher Bestandteil der Mission und des Erfolgs des Unternehmens zu sein.
Priorisierung der Mitarbeiterentwicklung
Investitionen in Mitarbeiterentwicklung, einschließlich der Verbesserung von Fähigkeiten, Schulungen und klar definierten Karrierewegen, bereichern nicht nur die Fähigkeiten der Belegschaft, sondern signalisieren auch das Engagement eines Unternehmens für die Zukunft seiner Mitarbeitenden. Diese Investition fördert eine engere Bindung an das Unternehmen und ermutigt die Angestellten, einen positiven Beitrag zum Kundenerlebnis zu leisten.
Förderung einer offenen Kommunikation
Die Förderung einer offenen Unternehmenskommunikation ist entscheidend für die Schaffung eines vertrauensvollen und integrativen Arbeitsumfeldes. Wenn Mitarbeiterfeedback nicht nur erwünscht, sondern aktiv gesucht wird, vermittelt dies die Botschaft, dass jede Stimme zählt und zum gemeinsamen Erfolg beiträgt. Eine solche Kultur ermutigt dazu, Einsichten, Herausforderungen und Ideen frei zu äußern, ohne Angst vor negativen Konsequenzen. Dieser offene Dialog ist äußerst wertvoll für Unternehmen, wenn sie Abläufe optimieren und Kundenerlebnisse verbessern wollen.
Gleichgewicht zwischen Arbeitsbelastung und Wohlbefinden
Die Arbeitsbelastung eines Mitarbeitenden beeinflusst sein Wohlbefinden in hohem Maße. Unternehmen müssen die Bedürfnisse ihrer Belegschaft genau im Auge behalten, um zum Beispiel Burnout zu vermeiden. Durch die Förderung einer gesunden Work-Life-Balance mithilfe von Tools und Richtlinien kann sichergestellt werden, dass Mitarbeitende widerstandsfähig bleiben. Maßnahmen wie flexible Arbeitsregelungen oder Tage für die psychische Gesundheit helfen, dieses Gleichgewicht zu erhalten. Wenn Mitarbeitende spüren, dass ihr Wohlbefinden Priorität hat, steigt ihre Zufriedenheit und Produktivität, was sich positiv auf die Qualität des Kundenservice und ihre Leistungsbereitschaft auswirkt.
Die Wirkung von Flexibilität auf die Employee Experience
Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeitsbelastung und Wohlergehen ist entscheidend für eine produktive und zufriedene Belegschaft. In der heutigen schnelllebigen Arbeitswelt sind Flexibilität und Unterstützung unerlässlich, um dieses Gleichgewicht zu erreichen. Durch flexible Arbeitsregelungen und die Bereitstellung von Ressourcen zur Förderung der psychischen und physischen Gesundheit der Mitarbeitenden können Unternehmen eine gesündere und anpassungsfähigere Arbeitskultur schaffen.
| Aspekt der Flexibilität | Auswirkung auf Employee Experience |
| Remote Work | Remote Work bietet eine beispiellose Flexibilität, erfordert jedoch gleichzeitig zuverlässige digitale Kommunikationsmittel und eine Unternehmenskultur, die Konnektivität und Zusammenarbeit unabhängig vom physischen Standort priorisiert. Zugleich werden klare Richtlinien benötigt, um sicherzustellen, dass die Kernarbeitszeiten eingehalten werden und die Teaminteraktion nicht beeinträchtigt wird. |
| Flexible Arbeitszeiten | Flexible Arbeitszeiten ermöglichen es Mitarbeitenden, ihre Arbeitszeiten an persönliche Verpflichtungen wie familiäre Aufgaben oder Bildungsaktivitäten anzupassen. Diese Autonomie bei der Zeiteinteilung steigert die Arbeitszufriedenheit. |
| Jobsharing | Die Einführung von Jobsharing und komprimierten Arbeitswochen als Teil einer flexiblen Arbeitsstrategie ist eine Entwicklung, die den vielfältigen Bedürfnissen der Belegschaft gerecht wird. Diese Maßnahmen berücksichtigen nicht nur die sich ändernden Präferenzen moderner Arbeitnehmer, sondern betonen auch das Engagement eines Unternehmens für das Wohlbefinden seiner Mitarbeitenden. |
| Komprimierte Wochenarbeitszeit | Komprimierte Wochenarbeitszeit erlaubt es Mitarbeitenden, ihre wöchentliche Arbeitszeit auf weniger Tage zu verteilen, was längere Freizeitphasen für persönliche Interessen oder Familienzeit ermöglicht. Diese Regelung kann die Arbeitsmoral und Motivation nachhaltig steigern. |
Einfluss von Flexibilität auf Employee Experience
Die Implementierung solcher flexiblen Arbeitsregelungen erfordert eine sorgfältige Planung, um sicherzustellen, dass sie sowohl für die Angestellten als auch für das Unternehmen vorteilhaft sind. Remote Work bietet zwar eine beispiellose Flexibilität, fordert aber auch robuste digitale Kommunikationsmittel und eine Unternehmenskultur, die Konnektivität und Zusammenarbeit priorisiert. Flexible Arbeitszeiten können die Arbeitszufriedenheit und Produktivität steigern, benötigen jedoch klare Richtlinien, um sicherzustellen, dass die Kernarbeitszeiten eingehalten werden und die Team Interaktion nicht beeinträchtigt wird.
Des Weiteren ist die Einführung von Jobsharing und komprimierten Wochenarbeitszeiten als Teil einer flexiblen Arbeitsstrategie eine innovative Entwicklung, die den unterschiedlichen Bedürfnissen der Mitarbeitenden gerecht wird. Diese Maßnahmen berücksichtigen nicht nur die sich wandelnden Präferenzen moderner Arbeitnehmer, sondern betonen auch das Engagement eines Unternehmens für das Wohlbefinden seiner Mitarbeitenden und die Vereinbarkeit von Beruf und Familie.
Leistung anerkennen und belohnen
Die Anerkennung und Belohnung der Leistungen von Mitarbeitenden ist ein äußerst wirksames Instrument, um eine produktive Belegschaft zu fördern. Ob durch formale Auszeichnungen, Prämien, öffentliche Anerkennungen oder persönliche Würdigungen - die Anerkennung der Arbeit der Mitarbeitenden stärkt ihren Wert für das Team. Eine solche Anerkennungskultur sorgt dafür, dass sich die Mitarbeitende gesehen und geschätzt fühlen, was sie dazu veranlasst, mehr in ihre Arbeit zu investieren und positive Kundenerfahrungen zu schaffen.
Der Kreislauf des Erfolgs
Die Bewertung des Erfolgs in den Bereichen Umsatzsteigerung und Kundenerfahrung ist komplex. Marketing Teams freuen sich über erfolgreiche Werbekampagnen, Produkt Teams messen die Zufriedenheit der Kunden mit den Funktionen und Vertriebsteams nehmen den gestiegenen Umsatz für sich in Anspruch. Doch oft wird die Rolle der Mitarbeitenden übersehen - insbesondere jene , die direkt mit den Kunden interagieren. In der alltäglichen Verbrauchererfahrung kann eine einzelne Interaktion mit einem Mitarbeitenden die Gesamtwahrnehmung erheblich beeinflussen, sei es in einem Ladengeschäft, einer medizinischen Einrichtung oder einer virtuellen Interaktion via Chat. Trotz dieses intuitiven Zusammenhangs ist es schwierig, die Auswirkungen der Mitarbeitenden zum Kundenerlebnis quantitativ zu erfassen.
Jüngste Forschungsarbeiten1 haben versucht, diese Beziehung zu erforschen. Dabei wurde eine Korrelation zwischen hoher Mitarbeiterzufriedenheit und positiven Kundenerfahrungen festgestellt. Diese Korrelation lässt vermuten, dass Verbesserungen der Employee Experience möglicherweise zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen könnten. Ein eindeutiger kausaler Zusammenhang lässt sich jedoch nicht nachweisen. Solche Studien zeigen zwar einen allgemeinen Trend, können aber nicht sicher ableiten, dass das Geschäftsergebnis direkt von der Employee Experience abhängt. Denn andere Faktoren wie PR oder erfolgreiche Produkteinführungen könnten sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenerfahrungen beeinflussen und die Analyse erschweren.
Die Ergebnisse der Studie werfen ein Licht auf die zentrale Beziehung zwischen Employee Experience und Umsatzgenerierung. Unternehmen, die eine positive Mitarbeitererfahrung, längere Betriebszugehörigkeit, frühere Rollenwechsel, höhere Qualifikationen und mehr Vollzeitbeschäftigte aufweisen, erzielten deutlich höhere Umsätze pro Stunde. Zum Beispiel könnte ein durchschnittliches Unternehmen, das in jeder dieser Kategorien besser abschneidet, seinen Umsatz pro Arbeitsstunde um 50 % steigern, ohne die Ausgaben wesentlich zu erhöhen. Ähnlich könnte die Verbesserung der Employee Experience die Gewinne pro Arbeitsstunde um 45 % erhöhen.
ROI steigern: Wie die emotionale Gestaltung der Employee Experience den Erfolg fördert
Um den Return on Investment (ROI) zu maximieren, sollten Unternehmen erkennen, wie wichtig die Gestaltung von Mitarbeitererlebnissen, die positive Emotionen hervorrufen, ist. Laut einer Studie von Gartner2 zum Thema Kundenerfahrung machen "Gefühlsfaktoren" etwa zwei Drittel der Kundenzufriedenheit aus. Diese Faktoren umfassen die Emotionen und Wahrnehmungen, die Kunden während und nach ihrer Interaktion mit einem Unternehmen haben. In ähnlicher Weise können Personalverantwortliche diese Erkenntnisse nutzen, indem sie die Förderung positiver Emotionen und Wahrnehmungen bei den Angestellten priorisieren.
Investitionen in das emotionale Wohlbefinden der Mitarbeitenden können große Vorteile bringen. Wenn Mitarbeitende positive Gefühle am Arbeitsplatz haben, sind sie meist motivierter und engagierter. Eine Kultur, die Mitarbeiter schätzt und unterstützt, hilft dabei, eine gute Atmosphäre zu schaffen. Das zieht nicht nur gute Talente an, sondern stärkt auch die Bindung und das Engagement der bestehenden Belegschaft. Das wiederum führt zu besserer Leistung und Produktivität. Deshalb sollten Personalverantwortliche Programme zur Verbesserung der Employee Experience als wichtige Investition betrachten, um den Erfolg des Unternehmens langfristig zu sichern.
Gerade Unternehmen, die im Kundenservice herausragen möchten, müssen die entscheidende Rolle einer positiven Mitarbeitererfahrung erkennen. Eine positive Arbeitsplatzkultur verbessert nicht nur die Arbeitsmoral und Produktivität der Angestellten, sondern legt auch den Grundstein für den herausragenden Kundenservice. Indem Unternehmen ihre Mitarbeiter genauso sorgfältig behandeln wie ihre Kunden, können sie einen positiven Kreislauf in Gang setzen. Das stärkt die Kundenbindung, steigert die Rentabilität und schafft einen Wettbewerbsvorteil.
Die enge Verbindung zwischen Employee Experience und Kundenzufriedenheit verdeutlicht die Notwendigkeit für Unternehmen, beiden Bereichen gleichermaßen Priorität einzuräumen. Investitionen in eine positive Arbeitsplatzkultur, die das Wohlbefinden und die Entwicklung der Mitarbeitenden fördert, ermöglichen es Unternehmen, neue Maßstäbe für organisatorische Exzellenz zu setzen.
1. Research: How employee experience impacts your bottom line